Com avaluar un pilot d'atenció telefònica amb IA

Delimitar quines trucades esteu comparant

Anoteu el període, el nombre de registres revisats, els temes inclosos i si hi ha trucades de prova. Comparar una campanya amb una altra o una setmana completa amb una franja parcial pot donar una imatge enganyosa.

Comproveu què rep el panell. Les dades de CorelixIA reflecteixen esdeveniments enviats pel proveïdor; no demostren per si soles que hi siguin totes les trucades de la centraleta. Comprovar la cobertura requereix contrastar registres de tots dos costats.

• Període i abast de la revisió.
• Proves internes identificades.
• Registres absents o sense classificació anotats.

Revisar si la resposta permet fer el pas següent

Seleccioneu converses de temes diferents i incloeu-hi les que van quedar sense resoldre. Contrasteu les respostes amb la font vigent i anoteu errors, informació que falta o explicacions que la ciutadania no entén.

Una classificació automàtica serveix per localitzar casos, però no substitueix revisar què es va dir. Si s'utilitza un percentatge de resolució, deixeu escrit què vol dir resoldre, quines trucades entren en el càlcul i com s'han tractat les que no tenen dades suficients.

• Resposta contrastada amb informació vigent.
• Pas següent comprensible.
• Casos incorrectes o incomplets separats dels correctes.

Distingir un intent de transferència d'una atenció humana

Comproveu el destí, l'horari i l'alternativa quan l'equip no està disponible. Reviseu amb les persones receptores si la trucada va arribar i es va poder atendre.

A CorelixIA, un intent de derivació s'identifica a partir del destí de l'eina de transferència. Aquest esdeveniment no garanteix una conversa amb una persona. No sumeu intents com a atencions humanes confirmades.

• Destí i disponibilitat esperats.
• Resultat comprovat amb l'equip receptor quan calgui.
• Alternativa oferta si la derivació no es completa.

Separar el que s'ha mesurat del que encara no es coneix

La durada d'una trucada no equival a temps de feina estalviat. Per estudiar l'estalvi caldrien una referència comparable, una metodologia acordada i evidència de la feina que l'equip deixa de fer o incorpora.

De la mateixa manera, poques trucades sense resoldre no proven per si soles satisfacció ciutadana ni absència d'errors. Registreu les limitacions del període i què falta comprovar, sense convertir-les en zeros.

• Cada xifra té una definició i una font.
• Les comparacions tenen un abast equivalent.
• No es presenten estimacions com a resultats observats.

Convertir la revisió en decisions concretes

Agrupeu les troballes segons l'acció necessària: corregir informació, aclarir una resposta, ajustar un recorregut o estudiar una integració. Assigneu un responsable i una comprovació per a cada canvi.

En decidir una ampliació, expliqueu quina evidència la sustenta i quina incertesa queda. Una llista curta de canvis verificats és més útil que un informe d'activitat sense passos següents.