Cómo evaluar un piloto de atención telefónica con IA

Delimitar qué llamadas estáis comparando

Anotad el periodo, el número de registros revisados, los temas incluidos y si hay llamadas de prueba. Comparar una campaña con otra o una semana completa con una franja parcial puede dar una imagen engañosa.

Comprobad qué recibe el panel. Los datos de CorelixIA reflejan eventos enviados por el proveedor; no demuestran por sí solos que estén todas las llamadas de la centralita. Una comprobación de cobertura requiere contrastar registros de ambos lados.

• Periodo y alcance de la revisión.
• Pruebas internas identificadas.
• Registros ausentes o sin clasificación anotados.

Revisar si la respuesta permite dar el siguiente paso

Seleccionad conversaciones de temas distintos e incluid las que quedaron sin resolver. Contrastad las respuestas con la fuente vigente y anotad errores, información que falta o explicaciones que la ciudadanía no entiende.

Una clasificación automática sirve para localizar casos, pero no sustituye revisar lo que se dijo. Si se utiliza un porcentaje de resolución, dejad escrito qué significa resolver, qué llamadas entran en el cálculo y cómo se trataron las que no tienen datos suficientes.

• Respuesta contrastada con información vigente.
• Siguiente paso comprensible.
• Casos incorrectos o incompletos separados de los correctos.

Distinguir un intento de transferencia de una atención humana

Comprobad el destino, el horario y la alternativa cuando el equipo no está disponible. Revisad con las personas receptoras si la llamada llegó y pudo atenderse.

En CorelixIA, un intento de derivación se identifica a partir del destino de la herramienta de transferencia. Ese evento no garantiza una conversación con una persona. No suméis intentos como atenciones humanas confirmadas.

• Destino y disponibilidad esperados.
• Resultado comprobado con el equipo receptor cuando sea necesario.
• Alternativa ofrecida si la derivación no se completa.

Separar lo medido de lo que aún no se conoce

La duración de una llamada no equivale a tiempo de trabajo ahorrado. Para estudiar ahorro harían falta una referencia comparable, una metodología acordada y evidencia del trabajo que el equipo deja de realizar o incorpora.

Del mismo modo, pocas llamadas sin resolver no prueban por sí solas satisfacción ciudadana ni ausencia de errores. Registrad las limitaciones del periodo y qué falta comprobar, sin convertirlas en ceros.

• Cada cifra tiene una definición y una fuente.
• Las comparaciones tienen un alcance equivalente.
• No se presentan estimaciones como resultados observados.

Convertir la revisión en decisiones concretas

Agrupad los hallazgos por la acción necesaria: corregir información, aclarar una respuesta, ajustar un recorrido o estudiar una integración. Asignad un responsable y una comprobación para cada cambio.

Al decidir una ampliación, explicad qué evidencia la respalda y qué incertidumbre permanece. Una lista corta de cambios verificados es más útil que un informe de actividad sin siguientes pasos.