Cómo preparar un piloto de IA telefónica en un ayuntamiento

Elegir una necesidad que se pueda delimitar

Partid de las preguntas que el equipo recibe de forma repetida. Un servicio, una campaña o una franja de atención ofrecen un punto de partida más manejable que intentar cubrir todo el ayuntamiento.

Separad informar de actuar. Explicar dónde se pide cita puede apoyarse en una fuente publicada; reservar una hora necesita una conexión con el sistema de citas y permisos acordados. No incluyáis ambas cosas en el alcance como si fueran equivalentes.

• Servicio y temas incluidos.
• Preguntas que deben quedar fuera.
• Punto de entrada telefónico y recorrido de la llamada.

Reunir información y responsables

Para cada tema, identificad la fuente oficial, quién confirma su vigencia y a quién avisar cuando cambie. Una web extensa no evita que existan horarios contradictorios o requisitos desactualizados.

Acordad los idiomas del servicio y preparad consultas de prueba en cada uno. La capacidad multilingüe del modelo no demuestra que toda la información, las respuestas o la voz estén listas en cualquier idioma.

• Fuentes con fecha y responsable de actualización.
• Idiomas incluidos en la prueba.
• Equipo municipal que revisará las respuestas.

Acordar el recorrido cuando el agente no resuelve

Definid los asuntos que deben pasar a una persona, los destinos y sus horarios. Preparad también una alternativa para cuando el destino esté cerrado o no se pueda completar la transferencia.

La prueba debe incluir ese recorrido, no solo respuestas correctas a preguntas frecuentes. Intentar una derivación no garantiza que alguien responda; comprobádlo con los equipos que reciben las llamadas.

• Destinos y horarios confirmados.
• Alternativas fuera de horario.
• Consultas ambiguas, fuera de alcance y con información insuficiente.

Decidir cómo se evaluará antes de activarlo

Acordad qué periodo y qué llamadas se van a revisar, cómo se distinguirán las pruebas internas de las consultas recibidas y quién decidirá el siguiente paso. Definid qué incidencias exigirían corregir, limitar o pausar el servicio.

Antes de recibir llamadas reales, los responsables deben revisar el circuito telefónico, los accesos, la información a la ciudadanía y el tratamiento de datos. Esta lista prepara la conversación; no acredita por sí sola que la implantación esté aprobada.

Al cerrar el piloto, registrad lo que funciona, lo que necesita cambios y lo que sigue sin comprobarse. Ampliar, repetir una prueba o mantener un alcance pequeño son decisiones distintas.